Hoy voy a ponerme un poco técnica porque estoy segura de que no solo a nosotros como trabajadores, sino también a todos nuestros clientes y usuarios les resulta interesante contar con cierta información.

El pasado 26 de diciembre se publicó en el BOE la ley 10/2025 por la que se regulan los servicios de atención al cliente. Su intención es indiscutible: convertir estos servicios en un verdadero mecanismo de resolución de conflictos y que no sean una inquietante barrera para el consumidor.

Para la inmensa mayoría de los servicios de call center para empresas esto supone un cambio clave, dado que dicha prestación ya no se considera accesoria, sino que se convierte en un elemento regulado de calidad obligatoria para el que se fijan parámetros medibles (tiempos, atención humana, trazabilidad), se refuerza el papel del operador telefónico como figura esencial y se imponen obligaciones directas incluso cuando el servicio está externalizado.

Como he dicho antes, para muchos de los actuales call center esta ley implica remodelaciones, pero debo reconocer orgullosa que no es nuestro caso: si nos esforzamos en leer con detenimiento el contenido de esta nueva norma y sus especificaciones, resulta que está describiendo el día a día en SVAE, pues hace ya mucho, mucho tiempo, que nuestra empresa (y por ende cada una de nuestras intervenciones) se ajustan a cuantas mejoras y novedades se publicaron en el BOE el pasado mes de diciembre.

Resulta que ahora la ley obliga a que el operador pase a ser una figura legalmente definida y deba identificarse siempre al inicio de la llamada, esté formado específicamente y conozca procedimientos y derechos del consumidor. Además, inciden en los tiempos en los que se deben atender las llamadas. La ley indica que
deben atenderse en un máximo de 3 minutos y nosotros siempre lo hacemos en segundos, pues estamos dimensionados para ello ya que. para nosotros, todos nuestros clientes son prioritarios.

¡Pues valientes novedades las de esta ley, si para nosotros esto es el pan nuestro de
cada día!

Lo que más me gusta de la reciente norma es la insistencia en que las llamadas las atienda, al menos en un noventa y cinco por ciento, un ser humano. Yo invito desde este blog a que los legisladores se pasen por SVAE para conocer al equipo de personas que gestionamos las llamadas y tramitamos cuantos avisos recibimos: somos cien por cien humanos, doy de fe ello. Y muy humanos, también en cuanto a empatía se refiere.

Al comenzar a trabajar aquí todos nos comprometimos profesional y moralmente no solo con los clientes que contratan nuestros servicios y para los que atendemos las llamadas, sino también con cuantos usuarios llaman a los números que nuestros clientes facilitan, esperando se resuelvan sus problemas, se aclaren sus dudas, se disipen sus angustias y todo resulte más sencillo.

En esta naciente era de la IA, no creo que una máquina, por muy inteligente que sea, pueda implicarse emocionalmente con el padre que llama angustiado pues su hijo se ha quedado encerrado en el interior del ascensor, entre el garaje y la planta calle. No imagino que una máquina se desviva para localizar y enviar al técnico que pueda reparar la caldera de una vecina de un recóndito pueblo de la Castilla profunda que ha decidido dejar de funcionar en pleno mes de enero. Tampoco veo a la Inteligencia Artificial escuchando pacientemente a una madre confusa y angustiada que llama para que se le asesore en la elección del profesional de la clínica psicológica que pueda ayudar a su hija adolescente tras la muerte de su padre. Y, sinceramente, no sé si los programadores han conseguido dotar a las máquinas del protocolo que haga que pueda gestionar el aviso del señor mayor que habla a voces pues el audífono no le funciona muy bien y llama terriblemente enojado solicitando que alguien vaya a devolver la imagen de su TV desaparecida justo cuando el delantero de su equipo del alma iba a lanzar el penalti que podría garantízale una nueva copa de Europa.

En SVAE se nos forma para atender con profesionalidad, responsabilidad, respeto, educación y eficacia cuantas llamadas atendamos, pues los clientes que contratan nuestros servicios y la sociedad que hace uso de ellos no merecen otra cosa.

Y para decir esto me quito la máscara y el traje de super heroína y firmo estas líneas con el nombre que aparece en mi DNI, Magdalena Talleres.

En cualquier caso, tanto quienes trabajan conmigo como mi querido Iván Tintero (el Capitán apaños) y yo misma, aplaudimos que desde el Estado se protejan los derechos de cuantos clientes marcan un número de teléfono buscando que alguien pueda solucionar un problema o ayudarlo a gestionar todo tipo de emergencias y necesidades.

Siempre vuestra,
Magdalena Talleres
Solucionadora enmascarada