La gestión administrativa y la atención al cliente han cambiado por completo en los últimos años. Hoy, muchas empresas se plantean si es mejor contratar un asistente virtual o mantener un empleado presencial para atender llamadas, gestionar incidencias, organizar agendas o dar soporte al cliente.

En este artículo encontrarás una comparativa completa entre ambas opciones para que puedas decidir qué modelo encaja mejor con tu negocio: diferencias reales, ventajas, costes, productividad y cuándo conviene cada alternativa. También verás cómo combinar una centralita o sistema interno con un asistente virtual para empresas para lograr un modelo más eficiente y económico.

¿Qué es realmente un asistente virtual?

Un asistente virtual es un profesional que presta servicios administrativos o de atención telefónica de manera remota. En el caso de proveedores como SVAE, se trata de un equipo 100 % humano especializado en atención al cliente, recepción de llamadas y gestión de incidencias.

Entre sus funciones habituales destacan:

• Recepción y filtrado de llamadas
• Gestión de incidencias y urgencias
• Organización de citas
• Soporte a clientes
• Registro de avisos
• Atención telefónica 24/7
• Contacto con proveedores o técnicos

No necesita espacio físico, ni nómina, ni sustituciones, ni infraestructura de oficina. Se integra con tu empresa como si fuera parte de tu equipo.

¿Qué implica tener un empleado presencial?

Contratar a un empleado presencial tiene ventajas, pero también muchos costes ocultos:

• Salario mensual
• Seguridad Social
• Bajas, vacaciones y sustituciones
• Formación
• Equipamiento, ordenador y espacio
• Limitación horaria
• Rotación de personal

Un empleado presencial es útil para tareas físicas o de recepción en oficina, pero la mayoría de tareas administrativas y telefónicas no requieren presencia.

Comparativa directa: asistente virtual vs empleado presencial

Disponibilidad y horarios

Un empleado presencial trabaja un horario fijo. Un asistente virtual puede ofrecer atención ampliada o 24/7, lo que lo convierte en la opción ideal cuando el negocio no puede permitirse perder llamadas. Incluso puedes combinar tu centralita con un servicio de atención telefónica profesional 100 % humana para cubrir todos los horarios sin contratar guardias ni turnos extra.

Costes

Un empleado presencial cuesta entre 1.500 y 2.100 € al mes, dependiendo del salario, cotizaciones y estructura.
Un asistente virtual cuesta una fracción de eso, sin costes sociales ni ausencias, y sin necesidad de infraestructuras.

Gestión del volumen de llamadas

Un asistente virtual está preparado para atender varios clientes y gestionar picos de llamadas, mientras que un empleado presencial puede saturarse rápidamente. Con SVAE, por ejemplo, se trabaja mediante protocolos personalizados y se garantiza que ninguna llamada quede sin atender.

Calidad y personalización

Existe el mito de que un asistente virtual es “menos humano”. Eso depende del proveedor. En servicios como SVAE, la atención es siempre 100 % humana, personalizada, cercana y con el tono de tu empresa.
El cliente no nota diferencia entre hablar con tu equipo interno o con tu asistente virtual.

Productividad

Un empleado presencial suele dividir su tiempo entre muchas tareas.
Un asistente virtual se dedica exclusivamente a atender llamadas, filtrar urgencias, registrar incidencias y evitar interrupciones innecesarias en tu empresa.

¿Cuándo conviene contratar un asistente virtual?

Un asistente virtual es ideal cuando:

• Recibes más llamadas de las que puedes atender
• Tu equipo pierde tiempo atendiendo avisos que podría delegar
• Gestionas incidencias, urgencias o averías
• Necesitas disponibilidad real, no solo en horario de oficina
• Te interesa reducir costes sin perder calidad
• No puedes permitirte perder clientes por no atender a tiempo
• No quieres ampliar plantilla interna

Es especialmente útil para sectores como administradores de fincas (puedes ver el servicio específico para ellos en asistencia virtual para administradores de fincas), clínicas, restaurantes, empresas de mantenimiento, pymes o autónomos.

¿Cuándo conviene un empleado presencial?

Puede seguir siendo necesario cuando:

• Se requiere atención física a clientes o proveedores
• Hay tareas manuales o de oficina que no pueden hacerse online
• Se necesita presencia constante frente al público

Aun así, incluso en estos casos, la atención telefónica puede externalizarse para que el empleado interno no se vea desbordado y pueda enfocarse en tareas más importantes.

La solución híbrida: el modelo más eficiente para la mayoría de empresas

Cada vez más empresas combinan un empleado presencial con un asistente virtual.
Este sistema híbrido permite:

• Que el personal presencial se enfoque en tareas de valor
• Que las llamadas no interrumpan la productividad
• Que el negocio esté operativo 24/7 si es necesario
• Que no se pierda ni una sola llamada importante
• Que el coste global sea mucho más económico

Conclusión: ¿qué opción es mejor?

Si buscas:

• Reducir costes
• Mejorar la atención al cliente
• Evitar interrupciones constantes
• Gestionar incidencias o urgencias
• Ofrecer disponibilidad total
• No perder llamadas
• Flexibilidad total sin compromisos laborales

La opción más eficaz es el asistente virtual 100 % humano.

Si necesitas presencia física ininterrumpida, el empleado presencial sigue siendo útil.
Y si buscas la máxima eficiencia, el modelo híbrido (empleado presencial + asistente virtual) es el más recomendado en 2026.