Atención personal

Consideraciones Generales.

La transmisión de información y atención al cliente constituye un pilar fundamental para conocer las necesidades de nuestros clientes y conseguir así satisfacer sus intereses. Fundamentalmente aquel personal de administración y servicios que por sus competencias se encuentra en primera línea de información deberá conocer en todo momento cómo proceder ante esas situaciones de demanda de información y salir exitoso en su intervención. A la hora de evaluar la calidad de la gestión, este tema ocupa un lugar predominante. Las personas encargadas de atender al público son indiscutiblemente el rostro de las empresas e instituciones, son los responsables de transmitir la imagen corporativa. Constituyen la buena o mala publicidad de las mismas.

Destinatarios de la atención.

La atención telefónica y electrónica se prestará a los clientes seleccionados por cada uno de los administradores que soliciten el servicio.

atención

Toma de contacto inicial.

La primera fase de implementación de los diferentes protocolos básicos y posteriormente específicos constituye gran parte del éxito de funcionamiento del sistema. Preparamos este primer contacto con una actitud positiva de ayuda hacia el cliente tratando de transmitir una imagen de plena disposición hacia él. En ese momento la atención hacia el cliente debe concentrarse en escuchar y solucionar sus requerimientos o necesidades, o gestionarlas lo mejor y antes posible para su tramitación por el administrador. Por el propio uso del sistema iremos incorporando nuevos servicios según necesidades del administrador o sus clientes.

Transmisión de la información.

En el proceso de dar la información solicitada se nos pueden presentar distintas situaciones:

  1. Que se disponga de la información. En este caso, se transmitirá de una manera cordial y agradable, cuidando el volumen y el tono de la voz. Habrá de transmitirse seguridad y confianza a través del tono y el ritmo de voz., intentando ser concreto y preciso en la información.
  2. Que no tengamos la información pero se pueda recabar por otros medios. En este supuesto intentaremos obtenerla según el protocolo definido contactando con el departamento, servicio o área correspondiente y transmitiendo dicha información a quien la solicitó.
  3. Que se carezca de la información y sea imposible obtenerla en ese momento. En este caso se le tomará su número de teléfono o dirección de correo electrónico, procediendo con el protocolo definido, remitiremos la solicitud o nos pondremos en contacto con quien posea la información, con el objeto que esta persona se ponga en contacto con el solicitante de la información posteriormente; procurando en todo momento que quede satisfecho.

Finalización de la atención.

En cada caso siguiendo el protocolo de actuación quedará definida la finalización de la incidencia o solicitud cuando esta haya quedado resuelta, o el administrador o persona que este designe decidan hacerse cargo de la misma. En cualquier momento del caso y/o incidencia el administrador podrá decidir resolverlo directamente, o devolverlo al sistema de gestión.